L’entretien par téléphone au sein des modalités de suivi et d’accompagnement du demandeur d’emploi
Sommaire
2. L’objectif et le contenu de l’entretien par téléphone
3. Le consentement éclairé du demandeur d’emploi aux entretiens par téléphone
4. La convocation à l'entretien par téléphone
5. La réalisation de l’appel sortant
6. Le traçage de l’entretien par téléphone
1. Introduction
A ce jour, chaque conseiller a en charge un portefeuille de demandeurs d’emploi selon l’une des modalités de suivi et d’accompagnement (MSA) existantes.
C’est le conseiller qui au regard de la situation du demandeur d’emploi peut proposer à certains d’entre eux de réaliser des entretiens de suivi par téléphone au regard de la situation et après son accord.
Il convient de définir certains prérequis pour la mobilisation de l’entretien par téléphone :
- l’objectif et le contenu de l’entretien par téléphone ;
- le consentement éclairé du demandeur d’emploi à l’entretien par téléphone ;
- la convocation à l’entretien par téléphone ;
Ces prérequis à la mise en place de l’entretien personnalisé par téléphone sont détaillés ci après.
L’entretien par téléphone fait de plus l’objet d’actes métiers, d’impacts techniques et réglementaires spécifiques. Il convient en effet, en cas de manquement lié à l’entretien par téléphone, d’appliquer les règles de la gestion de la liste selon les modalités décrites dans la présente instruction.
2. L’objectif et le contenu de l’entretien par téléphone
L’objectif de l’entretien est précisé en amont dans la partie de texte libre du jalon personnalisé créé par le conseiller référent dans le dossier du demandeur d’emploi.
Ces points d’étape personnalisés peuvent permettre notamment :
- de faire le point avec le demandeur sur ses démarches de retour à l’emploi ;
- d’analyser et d’exploiter les retombées des actions qui ont un impact significatif sur le projet personnalisé d’accès à l’emploi (PPAE) : à titre d’exemple suite à une évaluation, un atelier, un forum, un job dating ;
- de questionner si besoin à la fois sur l’axe de travail et la modalité d’accompagnement identifiés ;
- d’actualiser le plan d’actions du demandeur d’emploi.
Dans le cadre de l’entretien par téléphone, le conseiller référent actualise si nécessaire le PPAE du demandeur d’emploi.
3. Le consentement éclairé du demandeur d’emploi aux entretiens par téléphone
Le recueil du consentement aux entretiens par téléphone a lieu sur proposition du conseiller référent et systématiquement lors du premier entretien d’actualisation du PPAE entre le conseiller référent et le demandeur d’emploi concerné. Ce consentement doit être exprès (oui/non). Dans l’attente du traçage du consentement prévu en 2015, il convient de recueillir le consentement du demandeur d’emploi lors d’un entretien et de le retranscrire dans la conclusion d’entretien.
Afin que le consentement du demandeur d’emploi soit éclairé, il convient que ce dernier soit informé des engagements inhérents à cette modalité d’entretien.
Ainsi, le demandeur d’emploi est informé oralement par le conseiller qu’en consentant aux entretiens par téléphone :
- il doit tenir Pôle emploi informé rapidement de tout changement de coordonnées téléphoniques (depuis son espace personnel ou auprès de son conseiller référent) ;
- des entretiens avec son conseiller référent peuvent être réalisés par téléphone. Il convient de préciser que ce consentement n’empêche cependant pas le demandeur d’emploi de bénéficier le cas échéant des autres modalités d’entretien existantes (l’entretien physique notamment) ;
- une convocation lui est envoyée pour un rendez-vous téléphonique. Cette convocation lui est transmise selon les règles en vigueur de convocation des demandeurs d’emploi (cf. § 4. la convocation à l’entretien par téléphone) :
• soit sur l’espace personnel du demandeur d’emploi,
• soit par voie postale ;
- l’absence de réponse aux appels sans motif légitime, peut avoir des conséquences sur le maintien de son inscription sur la liste des demandeurs d’emploi ainsi que sur le versement de son revenu de remplacement le cas échéant, avec l’engagement d’une procédure de radiation selon les règles de la gestion de la liste en vigueur (1).
A tout moment, le demandeur d’emploi peut renoncer à son consentement aux entretiens par téléphone, il conviendra dans ce cas de mettre à jour le dossier informatique (AUDE) du demandeur d’emploi en ce sens.
4. La convocation à l’entretien par téléphone
Comme pour tous les entretiens, il convient, avant d’effectuer la convocation en vue d’un entretien par téléphone :
- de vérifier et de consulter le dossier du demandeur d’emploi : son profil / complément de profil, son historique d’entretiens ainsi que les conclusions des dits entretiens ;
- d’identifier ce qui a déjà été contractualisé ainsi que les actions engagées et/ou réalisées en consultant notamment l’historique des mises en relation, mises en contact, le projet d’actions.
Le conseiller référent convoque le demandeur d’emploi en précisant :
- le type d’entretien : « entretien personnalisé (EDP) » ;
- la modalité de l’entretien : « entretien par téléphone » ;
- l’heure du rendez-vous téléphonique et la durée de l’entretien.
Exemple :
« Nous vous contacterons par téléphone le <DATE> entre <NOMBRE> h <MINUTES> et <NOMBRE> h <MINUTES> au numéro <NUMERO>. »
La convocation pour l’entretien par téléphone est transmise par voie postale ou sur l’espace personnel du demandeur d’emploi sur pole-emploi.fr (si ce dernier a consenti aux échanges dématérialisés) à l’identique d’une convocation pour un entretien physique.
Puis, le système des relances et rappels avant le jour dit de la convocation suit le cours habituel de son fonctionnement. Huit jours avant le dit rendez-vous, une relance est envoyée au demandeur d’emploi par voie postale ou sur son espace personnel sur pole-emploi.fr.
Cette relance contient les informations suivantes :
- la date et l’heure du rendez-vous ;
- la modalité de l’entretien : «entretien par téléphone».
Enfin, le rendez-vous est rappelé au demandeur d’emploi par sms ou courriel, 24 heures avant le rendez-vous (2).
Ce rappel contient les informations suivantes :
- la date et l’heure du rendez-vous ;
- la modalité de l’entretien «entretien par téléphone».
5. La réalisation de l’appel sortant
Pour la mise en œuvre des modalités de l’entretien par téléphone ainsi présentées, le conseiller référent doit utiliser un poste équipé d’un téléphone TOIP (3) et être habilité au bandeau HSOT (4).
Ce bandeau est accessible sur les postes reliés à un téléphone TOIP, depuis le bureau métier, dans l’onglet Placement ou depuis un mode secours via le logon téléphonique.
Le conseiller référent se connecte au bandeau HSOT en compétence « appel sortant ». Il sélectionne la grille de synthèse du demandeur d’emploi concerné et le bouton de lancement de l’appel dans AUDE s’active. Il suffit alors de cliquer dessus pour déclencher l’appel sortant.
Le demandeur d’emploi a la possibilité d’enregistrer dans les contacts de son téléphone (fixe ou portable) le numéro de téléphone 09 72 72 39 49 pour Pôle emploi. Cette manipulation lui permet ainsi de voir s’afficher le nom « Pôle emploi » en cas d’appel de son conseiller référent pour un entretien téléphonique.
En suivant les présentes modalités de réalisation de l’appel sortant, le conseiller référent permet ainsi qu’à la réception de l’appel sur son téléphone fixe ou portable, le demandeur d’emploi voit s’afficher le numéro de téléphone 09 72 72 39 49 ou le nom Pôle emploi si celui-ci a été enregistré dans les contacts du téléphone au préalable.
5.1. En cas de non-réponse du demandeur d’emploi
Le conseiller référent est tenu d’effectuer au moins trois tentatives d’appels sortants en cas de non-réponse du demandeur d’emploi.
Ces trois tentatives doivent avoir lieu, pour la première à l’heure du rendez-vous prévu, et, pour les autres, durant le temps imparti à l’entretien de suivi par téléphone.
Exemple :
Le conseiller référent a convoqué un demandeur d’emploi à un entretien par téléphone le 16/10/2013 à 15 h. Cet entretien est prévu pour une durée de 15 minutes de 15 h à 15 h 15.
Le conseiller référent appelle une première fois à 15 h et le demandeur d’emploi ne décroche pas.
Le conseiller appelle une seconde fois à 15 h 05 puis à 15 h 10, toujours sans succès.
En cas de non-réponse du demandeur d’emploi, suite à trois appels sortants du conseiller référent (dans les conditions décrites ci-dessus en exemple) et dans le temps imparti à l’entretien par téléphone : les règles de la gestion de la liste en cas d’absence à entretien sur convocation s’appliquent.
Un avertissement est envoyé au demandeur d’emploi concerné, dans le respect des règles et délais en vigueur, pour motif d’absence à entretien suite à convocation (5).
5.2. En cas de rappel du demandeur d’emploi
Si le demandeur d’emploi, malgré les trois tentatives d’appels de son conseiller référent, manque l’appel. Il peut, en consultant la liste de ses appels manqués tenter de rappeler.
En cas de rappel du demandeur d’emploi au numéro 09 72 72 39 49, le message suivant est diffusé au demandeur d’emploi :
« Bonjour. Pôle emploi a tenté de vous joindre. Si, depuis ce message, vous n’êtes pas entré en contact avec Pôle emploi, merci de rappeler le 3949 ».
6. Le traçage de l’entretien par téléphone
A l’issue de l’entretien par téléphone, le conseiller référent, rédige la conclusion de l’entretien et fixe, s’il y a lieu, le prochain suivi (jalon) personnalisé sur le dossier du demandeur d’emploi.
Le conseiller référent transmet au demandeur d’emploi la conclusion de l’entretien selon les modalités habituelles : par courrier ou via son espace personnel.
Thomas Cazenave,
directeur général adjoint
chargé de la stratégie, des opérations,
des relations extérieures
Notes :
1. Articles L. 5412-1 et R. 5412-1 à R. 5412-8 du code du travail.
2. Pour précision, dans le cas où le demandeur d’emploi n’aurait consenti ni aux échanges dématérialisés de courriers émanant de Pôle emploi, ni à la réception de messages d’informations par sms, le demandeur d’emploi concerné ne reçoit pas ce dernier rappel 24 heures avant le rendez-vous.
3. TOIP : téléphonie sur IP (« Internet Protocol »).
4. HSOT : harmonisation des services et des outils téléphoniques.
5. Articles L.5412-1 et L.5412-2 du code du travail / motifs de radiation – courrier GL2b/402b.