Gestion et traitement des réclamations à Pôle emploi

Le traitement des réclamations est un enjeu prioritaire pour Pôle emploi. Il a un impact direct sur la satisfaction des demandeurs d’emploi et des entreprises et sur l’image de l’institution. Il constitue par ailleurs, un levier important dans l’amélioration de nos services.

Le traitement des réclamations (quelles qu’elles soient) relève de la responsabilité du directeur général et des directeurs régionaux.

La réclamation est exprimée par différents canaux. Elle est traitée en fonction de sa nature et de son objet (réclamation 1er niveau, 2ème niveau, intervention). Une définition des réclamations à Pôle emploi se trouve en annexe de cette note.

Les courriers nommément adressés au médiateur national ou régional leur sont directement transmis. Ils sont traités conformément à la charte du médiateur national.

1. Traitement des réclamations de 1er niveau

La réclamation de premier niveau est la première expression d’insatisfaction du demandeur d’emploi ou de l’entreprise. Par courrier, courriel, téléphone ou lors de l’accueil physique, elle est du ressort de l’agence dont dépend le demandeur d’emploi ou l’entreprise.

Quel que soit le canal, la réponse doit toujours être motivée. Lorsque la réponse est écrite, elle est signée par le responsable de la structure traitant la réclamation et ayant délégation de signature.

Cette réponse est adressée dans un délai de 7 jours calendaires à compter de la réception de la réclamation. S’il n’est pas possible de répondre dans ce délai, une réponse d’attente sera adressée à l’intéressé, précisant le délai dans lequel il recevra une réponse motivée.

Les réclamations de premier niveau sont enregistrées dans les applicatifs AUDE et DUNE. Un transfert de la réclamation est fait automatiquement à J+1 dans les outils GRE/GRDE qui permettent de gérer les réclamations.

Le mode de réponse (oral, courriel, courrier) aux réclamations est laissé à la libre appréciation des sites. Toutefois, la réponse sera systématiquement écrite pour les cas suivants :

- les réclamations reçues en lettre recommandée,
- les réclamations pouvant avoir un enjeu particulier,
- lorsque la réponse écrite est expressément demandée,
- lorsque des textes légaux ou règlementaires imposent une réponse écrite.
- lorsque le réclamant n’est pas satisfait d’une réponse apportée par oral

Une typologie de motifs est définie dans les outils afin de capitaliser et d’analyser les motifs d’insatisfaction. Cette typologie évoluera en 2014 pour mieux prendre en compte l’ensemble des problématiques de placement et d’indemnisation. La future typologie est présentée en annexe.

Le directeur d’agence pilote la fonction réclamation au niveau local et est garant de la mise en place du dispositif dans son agence. A ce titre, il :

- s’assure que les réclamations dont le traitement relève de la compétence de son agence sont effectivement enregistrées, suivies et traitées dans les délais prévus par l'engagement de service de Pôle emploi,
- analyse l’ensemble des réclamations pour décider des actions correctives et/ou préventives qui relèvent de sa compétence,
- suit la mise en œuvre de ces actions et s’assure de leur efficacité,
- enrichit les réunions d’agence d’une analyse des principales insatisfactions exprimées

Il transmet également à la direction régionale toute nouvelle réclamation écrite pour le même motif et concernant le même réclamant qui a déjà fait l’objet d’une réponse écrite par l’agence.

2. Traitement des réclamations de 2ème niveau

La réclamation de deuxième niveau est celle qui persiste malgré la réponse écrite de l’agence ou en cas d’absence de réponse de cette dernière dans un délai raisonnable.

Le dépôt d’une réclamation de 2ème niveau s’effectue sans préjudice des autres voies de recours légales et règlementaires, dont elle n’interrompt pas le délai d’exercice.

Le directeur régional confie la coordination du traitement des réclamations de deuxième niveau au médiateur régional. La réclamation est analysée via un tri décisionnel afin d’être traitée en opportunité (réclamation de 2nd niveau ou médiation). Les décisions sont au niveau du directeur régional.

Le médiateur est le seul habilité à recommander une solution en équité.

Cette procédure s’inscrit dans le respect des règles en vigueur, en particulier concernant le recours à l’IPR et celui auprès du directeur régional qui se prononce sur les recours hiérarchiques des usagers contre les décisions prises pas les agents placés sous son autorité (art. R.5312-26 du code du travail).

La personne qui dépose une réclamation de 2ème niveau reçoit un accusé réception dans un délai de 7 jours. La réclamation est enregistrée dans l’outil informatique dédié.

3. Traitement des interventions

Suite au tri décisionnel de l’ensemble des courriers réclamation, les courriers émanant des personnalités publiques (élus et associations notamment) sont traités par les services régionaux ad’hoc en liaison avec les directions métiers compétentes pour y répondre.

La mise en œuvre opérationnelle du traitement des interventions est détaillée dans la «charte des interventions ».

4. Outils informatiques

Le traçage du traitement des réclamations, quel que soit le niveau d’intervention, doit être accessible à tous les acteurs internes et notamment les conseillers en agence.

Pôle emploi vise l’objectif de se doter d’un logiciel commun à l’ensemble des acteurs de la gestion et du traitement des réclamations. Une typologie des réclamations commune aux différents acteurs est présentée en annexe.

En l’attente de cet outil, l’utilisation des logiciels actuels reste inchangée. Les réclamations de premier niveau continuent d’être enregistrées dans les applicatifs métiers AUDE ou DUNE et gérés dans les outils GRDE/GRE.

5. Rôle des différents acteurs

La direction des opérations pilote le dispositif global de gestion des réclamations de premier niveau, dont le traitement est du ressort des agences. Elle définit la politique d’écoute des demandeurs d’emploi et des entreprises et anime le réseau des correspondants réclamations en région.

Le médiateur national définit, de façon indépendante, la politique de médiation à Pôle emploi et anime le réseau des médiateurs régionaux. La charte du médiateur national est annexée à la présente.

Le médiateur régional pilote la gestion et le traitement des réclamations de deuxième niveau.

La direction de la stratégie et de la gouvernance est responsable de la gestion et du traitement des interventions et anime le réseau des services régionaux en charge des interventions.

6. Animation du dispositif

L’animation du dispositif de gestion et de traitement des réclamations permet d’identifier les pistes d’amélioration de la qualité de service rendu aux demandeurs d’emploi et aux entreprises.

Les acteurs gestionnaires des réclamations organisent des réunions d’échanges semestrielles portant sur :

- l’efficacité des circuits mis en place,
- es volumétries constatées et leur évolution,
- les motifs des réclamations et des interventions,
- les axes d’amélioration.

Aux termes de la loi n°2008-758 du 1er août 2008, modifiée par la loi n°2011-334 du 29 mars 2011, le médiateur national remet chaque année son rapport au conseil d’administration de Pôle emploi. Ce rapport est également transmis au ministre chargé de l’emploi, au Conseil national de l’emploi et au Défenseur des droits.

La convention tripartite État - Pôle emploi - Unedic prévoit par ailleurs dans son chapitre 3 concernant le pilotage, qu’un rapport annuel des réclamations et que le rapport annuel du médiateur national sont présentés au comité de suivi. La direction des opérations préparera le bilan annuel sur la base des réclamations de 1er niveau.

Le rapport annuel du médiateur national peut être enrichi d’éléments du rapport annuel de la direction des opérations sur les réclamations de 1er niveau.

7. Mise en œuvre

La présente instruction et son annexe constituent un document unique, d’application immédiate et ne peut faire l’objet d’aucune réécriture, interprétation ou transposition territoriale.

 

 

Le directeur général,
Jean Bassères

Annexe 1 : Rappel des différentes définitions : réclamation, médiation et intervention

La réclamation est une requête formulée explicitement par un demandeur d’emploi ou une entreprise, qui exprime son insatisfaction à l’égard du service rendu ou son désaccord sur une décision prise par Pôle emploi.

La réclamation des demandeurs d’emploi ou des entreprises peut :
- provenir d’un dysfonctionnement relatif à Pôle emploi ou à l’un de ses sous-traitants,
- traduire une insatisfaction à l’égard de l’offre de services ou de toute activité de Pôle emploi (attentes non satisfaites).

Toutes les réclamations des demandeurs d'emploi et entreprises, sont prises en charge quel que soit le canal d’expression utilisé (courrier, visite, téléphone, formulaire Pôle emploi.fr, courriel) et quels que soient leur pertinence et leur objet.

Par convention de vocabulaire, on distingue trois types de réclamation qui font l’objet d’un traitement différencié :

- La réclamation, qui correspond à l’expression d’une insatisfaction traitée par l’agence compétente du réclamant. On distingue la réclamation de premier niveau, qui correspond à la première expression de l’insatisfaction, de la réclamation de second niveau qui correspond à une expression renouvelée de l’insatisfaction, malgré la réponse écrite donnée lors de son premier examen ou en cas d’absence de réponse dans un délai raisonnable,
- La saisine du médiateur (Procédure et organisation dans la charte du médiateur national),
- La demande d’intervention qui correspond à des courriers adressés au directeur général et/ou aux directeurs régionaux portés par des personnalités publiques ou à des courriers demandant une attention particulière.

Pour des raisons pratiques, on classe également sous le vocable « réclamation » au sens des services de Pôle emploi, les recours administratifs qui prennent la même forme qu’une réclamation, exercés par les demandeurs d’emploi contre les décisions administratives individuelles.

Ils doivent donc être enregistrés dans les outils dédiés de façon à permettre leur enregistrement et leur traçage puis gérés conformément aux procédures règlementaires et légales existantes.

S’agissant des recours et demandes devant les IPR, ils ne sont pas enregistrés dans les outils de gestion des réclamations, mais sont également traités conformément aux procédures les concernant.

Annexe 2 : Typologie des motifs réclamations

Annexe 3 Charte des interventions

1. Les acteurs

1.1 Au niveau national

La cellule des interventions traite :

- des réclamations portées par des personnalités publiques,

- des réclamations des demandeurs d’emploi et des entreprises adressées nominativement au directeur général par envoi recommandé,

- des courriels transmis par le directeur général,

- des courriers dont le directeur général estime qu’ils demandent une attention particulière.

1.2 Au niveau régional

Chaque direction régionale doit organiser un tri et se doter d’une procédure permettant d’orienter les courriers émanant des personnalités publiques pour un traitement par le cabinet régional.

2 Les modalités de traitement des interventions

2.1 Enregistrement de l’intervention

Les interventions, les courriers et les courriels qui relèvent de la cellule des interventions ou du cabinet régional font l’objet d’un enregistrement selon une typologie des motifs tels que définie par la direction des opérations dans un outil spécifique afin d’en assurer le suivi et le traitement.

La cellule des interventions mobilise en tant que de besoin les directions métiers et/ou les correspondants nommés dans chaque région (chef de cabinet, membre du cabinet ou médiateur) pour répondre aux interventions des personnalités publiques ou aux réclamations qui relèvent du champ d’application de la cellule des interventions.

2.2 Délai de réponse

Si la cellule des interventions ou le cabinet régional ne peut pas donner une réponse à la personnalité publique ou au réclamant dans le délai de 14 jours, elle adresse un courrier accusant réception de son intervention ou de sa réclamation l’informant du délai nécessaire à son traitement.

2.3 Modalités de réponse

La réponse est apportée par écrit à la personnalité publique et au réclamant s’il s’agit d’une saisine directe du directeur général ; elle est signée par le directeur général ou par le directeur régional selon que la demande ait été traitée au national ou au régional.

3 Bilan de l’analyse des interventions

La cellule des interventions partage semestriellement, avec la médiation nationale et la direction des opérations les éléments relatifs à l’analyse des interventions. Les mêmes échanges sont organisés dans les directions régionales.

Annexe 4 : Charte du médiateur national de Pôle emploi

Préambule

La loi n° 2008-758 du 1er août 2008 modifiée par la loi n° 2011-334 du 29 mars 2011 relative aux droits et aux devoirs des demandeurs d’emploi a créé le médiateur national à Pôle emploi (article L.5312-12-1 du code du travail) :

« Il est créé, au sein de l’institution mentionnée à l’article L.5312-1, un médiateur national dont la mission est de recevoir et de traiter les réclamations individuelles relatives au fonctionnement de cette institution, sans préjudice des voies de recours existantes.

Le médiateur national, placé auprès du directeur général, coordonne l’activité de médiateurs régionaux qui, placés auprès de chaque directeur régional, reçoivent et traitent les réclamations dans le ressort territorial de la direction régionale. les réclamations doivent avoir été précédées de démarches auprès des services concernés.

Le médiateur national est le correspondant du Défenseur des droits.

Il remet chaque année au conseil d’administration de l’institution mentionnée à l’article L. 5312-1 un rapport dans lequel il formule les propositions qui lui paraissent de nature à améliorer le fonctionnement du service rendu aux usagers. Ce rapport est transmis au ministre chargé de l’emploi, au Conseil national de l’emploi mentionné à l’article L. 5112-1 et au Défenseur des droits. »

Fondée sur la lettre de cette loi, la présente charte a pour objectif de définir le cadre de référence de l’action du médiateur national et des médiateurs régionaux et de déterminer le service offert aux demandeurs d’emploi et aux entreprises dont la réclamation persiste malgré une première démarche auprès des services concernés de Pôle emploi.

1. Esprit du dispositif

La capacité à recevoir et traiter les réclamations illustre la volonté de Pôle emploi de s’occuper du plus grand nombre sans ignorer la singularité des situations individuelles.

La raison d’être du médiateur national et des médiateurs régionaux est de garantir aux demandeurs d’emploi, aux entreprises et aux partenaires un nouvel examen de leurs réclamations. C’est un recours simple et légal.

Le médiateur est animé par des valeurs de service, d’écoute et d’équité. Il intervient de façon personnalisée, indépendante et impartiale, et prend en compte le contexte propre à chaque cas. Il est tenu à la confidentialité.

Gage d’indépendance, le traitement des réclamations par les médiateurs régionaux est exclusivement régi par des textes émanant du médiateur national de Pôle emploi.

2. Saisine du médiateur

Toute personne qui estime ne pas avoir obtenu une réponse satisfaisante à la suite d’une réclamation peut saisir le médiateur.

Le dépôt d’une réclamation auprès du médiateur n'a pas d'effet suspensif et n’interrompt pas le délai d’exercice des autres voies de recours.

Les réclamations peuvent être adressées directement par les intéressés, mais aussi par l’intermédiaire de tiers habilités – élus, associations, délégués du Défenseur des droits… – indistinctement au médiateur national ou au médiateur régional.

Le médiateur peut être contacté par tout moyen mais, pour être recevable, la saisine doit être confirmée par courrier postal ou électronique, accompagné de l’ensemble des pièces nécessaires à l’examen de la réclamation.

3. Recevabilité des réclamations

Conformément à la loi, les réclamations transmises au médiateur doivent avoir été précédées d’une première démarche auprès des services de Pôle emploi. Cette première réclamation doit avoir été déposée auprès de l’auteur de la décision contestée. Si cette procédure n’a pas donné satisfaction au requérant ou s’il n’a pas reçu de réponse, la saisine du médiateur est recevable.

Le demandeur reçoit un accusé de réception l'informant de la recevabilité de sa demande dans un délai de 7 jours à compter de la réception de son courrier de réclamation.

4. Traitement des réclamations

Les réclamations sont d’abord examinées au regard de la réglementation applicable.

S'il ressort que la décision contestée a été prise conformément à la réglementation mais produit des effets disproportionnés, manifestement injustes ou contraires à l'esprit de la règle, le médiateur est seul habilité à formuler une recommandation en équité.

Ses recommandations ne créent pas de précédents. Par nature, elles sont uniques, exceptionnelles, voire dérogatoires, et ne font pas jurisprudence. Le médiateur apporte une réponse circonstanciée au réclamant.

5. Dispositions d’organisation interne

Le médiateur national

Le médiateur national de Pôle emploi définit l'organisation générale du traitement des réclamations par les médiateurs régionaux. Placé auprès du directeur général, il coordonne et anime le réseau des médiateurs régionaux chargés de la mettre en œuvre. Il s’assure que ces derniers disposent des moyens nécessaires à l’exercice de leurs fonctions.

Afin de garantir l’efficacité du traitement des saisines, le médiateur national veille au maintien et à l’évolution des compétences des médiateurs régionaux.

Il a accès à toute l'information et à tous les services de Pôle emploi, qui s’engagent à lui répondre dans le meilleur délai.

La loi charge le médiateur national de présenter au conseil d’administration de Pôle emploi un rapport annuel contenant, entre autres, des propositions d’améliorations du service rendu aux demandeurs d’emploi et aux entreprises. Comme le préconise la recommandation n°11 du rapport d’information du 15 décembre 2011 de l’Assemblée nationale, ce rapport peut être enrichi d’éléments relatifs à toutes les formes de réclamations adressées à Pôle emploi.

Le médiateur régional

Conformément à la loi, le médiateur régional est placé auprès du directeur régional. Il est nommé par le directeur général sur proposition conjointe du médiateur national et du directeur régional. Le cumul avec une autre fonction doit recueillir l’accord préalable du médiateur national.

Le médiateur régional a accès à toute l’information et à tous les services. Il prend tous les contacts nécessaires à l’exercice de sa mission, qu’il exerce en toute indépendance.

Il décide de la recevabilité des réclamations, les traite et rédige des recommandations.

Conformément à la convention tripartite en vigueur entre l’Etat, l’Unedic et Pôle emploi, il présente dans sa région le rapport du médiateur national accompagné des données régionales. Il est le correspondant des délégués du Défenseur des droits dans sa région.

Mise en œuvre

La présente charte constitue un document unique, fondé sur la charte des médiateurs de service au public et sur les textes européens régissant les procédures de résolution à l’amiable des litiges. Elle ne peut faire l’objet d’aucune réécriture, interprétation ou transposition territoriale.